下一个十年：苏宁的变与不变

7月27日，苏宁易购818发布会上，苏宁易购集团高级副总裁顾伟标明，苏宁易购品牌slogan升级为“专注好服务”，与此同时新版品牌视觉也同步亮相，原本的主色调亮度调高，且吉祥物也变得简化、萌化。

2020年，对于所有人来说都是不平凡的一年，而对于苏宁易购来说，还有另外一层含义，因为这是苏宁成立的第三十年。而这次企业形象的“大动刀”，也宣告了下半年首场电商大战正式拉开帷幕。

一、零售三十年：苏宁的「变与不变」

零售创新是个长期被热议的主题。对于苏宁来说，发展历史同样带有鲜明的时代烙印。江雀认为，以每十年为周期，苏宁的发展可以分为三个阶段：

1.专业零售商时期：

1990年~2000年，苏宁从空调单品类切入，1994年做到单品全国销冠之后，在1999年12月开出全国首家苏宁电器——南京新街口旗舰店，苏宁正式由“空调专营”转向“综合电器全国连锁经营”；

2.连锁零售时期：

2000年~2010年，苏宁全国连锁扩张布局，自2001年起苏宁电器陆续进入全国，为填补快速扩张人才缺口，还在2002年启动“1200工程”；此后2005年，中国零售市场全面放开，苏宁加速扩张，并在2009年入主日本LAOX电器连锁企业；

3.全场景零售时期：

2010年以来，电商开启黄金十年。苏宁在打赢家电连锁之战后，分两个方向开启“互联网+”转型探索：一是构建以苏宁易购为中心的线上零售入口，同时在线下通过“组、建、并、转”等方式，进行零售多业态、多场景布局，从家电连锁龙头转型全场景零售商。

从门店场景起家的苏宁，在贯通线上线下场景后，一直深谙服务品质才是王道。正因为如此，苏宁过去三次转型有一条主线的话，那就是持续、适时输出零售服务能力。用顾伟的话来说，“服务一直是苏宁唯一的产品。”只是在不同时期，服务的体现形式有所不同，比如早期的线上线下结合，后期的零售云整合产业链。

事实上，服务也是苏宁下一个十年战略重心。顾伟表示，在2020年到2030年，苏宁将从零售商升级为零售服务商。“我们的发展始终要围绕用户价值和经营效率提升来展示。”在818云发布会，顾伟用三个词概括苏宁看到的未来十年确定性趋势：双线融合、流量集散、边界淡化。 

现在回头看，零售线上线下的双线融合似乎显而易见，但实际过程当中不乏“坎坷”。时间回拨几年的话，零售人一度为两个话题争执不休：“电商能否取代实体零售？”、“零售是否有新旧之分？”

如今看来，争执取代、新旧与否已经没有太多意义，只是融合时间长短的问题。基于用户全渠道体验初衷，零售商们纷纷用脚投票，渠道融合成为不二选择。

用顾伟的话说，“线上线下各个消费场景数据将加快互通。其次，流量一方面在集中，但流量也在快速离散，基于位置、兴趣、内容的私域流量快速走向前台。这进一步淡化商业间的边界，不同角色分工及相互赋能成为提升整体效率的必然。”

二、新十年，零售服务正面临全新定义

零售市场的上一个十年，是以移动支付、电商、物流、云计算为代表，线上线下零售基础设施集中建设期。

根据CNNIC最新报告显示，截至2020年3月，中国手机网民已达8.97亿，网民使用手机上网的比例达99.3%，较2018年底提升0.7个百分点，手机网络支付比重达85.3%。不可否认，网络经济已经成为今天消费市场重要的一部分。

这很好诠释了传统互联网「赢家通吃」原则，但从过去十年零售市场发展来看，这个原则也有明显局限性。

2019年，中国实物商品网上零售额仅占社会消费品零售总额的20.7%，可见消费市场的新十年，还有更大的机会在线下。

过去十年，90后取代70后、80后成为消费主流，并逐渐掌握潮流话语权；而在新的十年，00后将接过接力棒。相比过去，零售服务需要全新定义，变化的是更加个性化的需要，以及更多新鲜技术与玩法的应用。

人们常说，预测一年很难，预测五年容易，原因在于短期有很多不可预测的波动，但这不会根本改变长期走势。中国零售未来十年的风向，高确定性体现在三个关键点：对用户个性化服务的无限满足，全渠道构建与运营能力，以及新技术开发与应用。

原因是消费市场已经从满足基础物质需要，完成往品质消费的大跨越。这两者本质区别在于，消费主张从“我需要”，变成了“适合我”。换言之，渠道为王的时代从此翻篇，零售行业的下一个十年，将进入到「服务为王」的新时期。

国际电商巨头亚马逊一方面在云计算、AI推荐技术等领域不断深化，强化线上自营服务品质，同时也在线下延展出无人零售店第二代产品Go Grocery，试图探索智慧零售的创新形态。

但不管电商模式如何演变，改变的只是前端获客方式，零售终究会回到服务本质之争，亚马逊对服务本质的探索已经先行一步。

苏宁从零售商往零售服务商的转型，对国内零售市场下一个10年的影响，已经初步显现。